Van verkeer naar vertrouwen

Focus op de afhakers
Een mooi voorbeeld hiervan hoorden we een tijdje terug tijdens Emerce, waar MediaMarkt een interessant inzicht deelde. Met zo'n 80.000 laptops in hun online assortiment hebben ze geen gebrek aan aanbod, en al helemaal niet aan bezoekers. Waar ze wel tegenaan liepen? Keuzestress bij de klant. En dat leidde tot een pijnlijk cijfer: gemiddeld 97 van de 100 websitebezoekers kopen uiteindelijk helemaal niets.

Niet omdat ze de producten niet willen hebben, maar omdat ze simpelweg afhaken door een gebrek aan overzicht en vertrouwen.

De shift die we online moeten maken is dan ook helder: we moeten van puur sturen op verkeer naar het bouwen van vertrouwen. En online bouw je vertrouwen op een heel nuchtere manier: door radicale eenvoud.

Spreek de taal van je klant (niet van je product)
Wanneer je duizenden opties online hebt staan, raakt een klant de weg kwijt. Als je ze dan ook nog eens om de oren slaat met ingewikkelde specificaties, is de kans groot dat ze de tab sluiten en naar de concurrent gaan.

De oplossing is praten zoals een mens praat. MediaMarkt liet destijds zien dat dit begint bij slimme, eenvoudige keuzehulpen. In plaats van te vragen hoeveel toeren of welke processor een product moet hebben, stel je een praktische vraag.

Vraag bijvoorbeeld niet: "Welke processor en hoeveel RAM-geheugen heeft u nodig?". Maar vraag: "Gaat u de laptop gebruiken voor zware videobewerking, of zoekt u een computer voor uw kinderen om huiswerk op te maken?"

Vraag niet: "Hoeveel toeren moet de wasmachine draaien?". Maar vraag: "Hoeveel wasjes draait u per week in een gezin met twee kinderen?"

Door productkenmerken te vertalen naar betekenis voor de klant, haal je de drempel weg. Je helpt ze kiezen in plaats van dat je ze overspoelt met data.

De online klantreis duurt langer dan je denkt
Een ander belangrijk inzicht is dat een consument gemiddeld 14 dagen over een definitieve beslissing doet. In die twee weken heeft die persoon zo’n vijf tot zeven verschillende contactmomenten met je merk. Ze zien een advertentie, bekijken je website, lezen een review, vergelijken je met de concurrent en komen later nog eens terug.

Vertrouwen ontstaat niet in één unieke sessie op je website. Vertrouwen bouw je op door in die hele journey consistent en behulpzaam te zijn. Zowel online via een snelle, duidelijke website als offline in het persoonlijke contact.

Technologie en data zijn onmisbaar om die klantreis in kaart te brengen, maar uiteindelijk kopen mensen nog steeds van mensen. Zorg er dus voor dat je online platform net zo betrouwbaar en behulpzaam voelt als een specialist in een fysieke winkel.

Hoe staat jouw conversie ervoor?
Blijf je budget pompen in advertenties om meer verkeer naar je website te trekken, of is het tijd om kritisch te kijken naar waarom die 97% nu eigenlijk afhaakt?

Gaat het om het opzetten van gerichte online marketingcampagnes die wél de juiste doelgroep aanspreken, het slim inrichten van je funnels of het optimaliseren van je conversie? Neem contact met ons op, dan kijken we samen naar de mogelijkheden.